信访工作是一门科学，要讲规律、讲专业、讲方法，做到心中有谱，手中有招。2023年平鲁区信访局不断吸取总结过去的工作经验，全面推行“五快七心工作法”，在改革发展中努力寻找出一条真正适合平鲁区的信访工作道路，为开创新时代新征程信访工作新局面凝心聚力。
　　“五快”是指快预警、快发现、快疏导、快化解、快罢访。信访问题一旦开始通过初信初访、网上投诉、电话投诉、各级领导信箱等方式显现出来，如果解决不好，便可能形成重信重访、集体访或越级访，因此解决信访问题的关键就是“初显形便除之”，务必求“快”。群众反映的问题往往涉及自身的利益，唯有快查快结才能有效避免矛盾激化。为此，平鲁区严格落实“七包一”台账，主要领导包括区级包案领导，书记、副书记为代表的乡级负责人，支部书记（村主任）、网格员为代表的村级负责人，派出所负责人，法律工作者。落实领导包案，压实责任主体，明确直接承办人，包案领导了解案情，听取汇报，使各个部门能直面信访人的诉求，反复沟通协调，为信访问题的高效化解起到保障作用。
　　一是要恪守尽心护民安的职责。紧紧围绕忠诚履行捍卫政治安全、维护社会安定、保障人民安宁的新时代使命任务，坚持和发展新时代“枫桥经验”，努力实现“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的目标要求，强力推进平鲁区矛盾纠纷多元化解工作，深入开展信访突出问题攻坚化解，依法妥善解决群众合理合法诉求，有力维护正常的信访秩序和社会公共秩序，为构建平安和谐社会作出积极贡献。
　　二是要发扬倾心解民忧的传统。信访工作的核心是：“为民解难、为党分忧”。坚持不懈解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，是新时代人民信访工作的发展方向。信访工作者要提高政治站位，坚持人民至上，始终怀着真挚的为民情怀，把信访工作做细做实、做到群众心坎上，把坚定捍卫“两个确立”、坚决做到“两个维护”落实到抓好信访稳定工作的具体行动中，切实扛牢为民解难、为党分忧政治责任。信访问题化解既需要大禹治水的方式，要努力畅通信访渠道，搭建好群众与政府沟通的桥梁，帮助群众找到想找的人、办成想办的事；也需要愚公移山的精神，长期坚持，稳步落实，急群众之所急，忧群众之所忧。
　　三是要落实真心惠民生的政策。信访问题就是民生问题，要认真梳理排查复杂疑难事项，涉及民生久拖未决的信访积案，逐一落实领导包案，因案施策，集中攻坚，做到群众的合理信访诉求“件件有着落、事事有回音”。以“时时放心不下、事事紧盯不放、人人笃行不怠”的责任意识，有效化解信访矛盾，防范风险隐患，惠及群众合法权益，促进社会和谐稳定。
　　四是要扎实耐心晓民情的作风。在开展信访工作，接待信访群众过程中，要坚持对来访群众诉求进行耐心倾听，认真深入倾听民意，知晓民情，全面准确掌握事件前因后果，准确妥善解决信访问题。紧紧围绕“干部多上门，群众少跑腿”这一理念，认真听取百姓心声，实事求是解决困难。充分借鉴运用新时代“枫桥经验”，倡导动员社会力量化解信访积案、参与社会治理。针对重大疑难信访积案，在全面落实“一人一案一策一专班”的基础上，坚持“事要解决”这一核心，以“听证”“评议”的方式助推化解。
　　五是要完善热心暖民心的举措。来访群众大多都是带有情绪的，因此我们制定了“五个一”工作制度，要求接访人员在接访中给群众一个微笑、向群众递上一杯热茶、向群众递上一张卡片、一次性告知应交材料、对群众进行一次回访。通过做好贴心服务，让群众感受到温暖。化解信访问题过程中，要耐心倾听信访人的遭遇困境，平等对话保持客观理性。要清醒认识到，信访部门是密切联系党委政府与人民群众的桥梁与纽带，一定要在心灵深处深怀“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的为民情怀，在亲人群众面前忍受难忍之言，行难忍之事，以坚持宽容、海纳百川的胸襟气迫，承受信访群众的倾诉与情感发泄。
　　六是要秉持善心谋民利的初心。要紧抓问题导向，多谋民生之利，坚持尽力而为、量力而行，加快补齐短板弱项，扎实推动共同富裕，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。坚持“三到位一处理”原则，始终把信访群众的实际困难记在心上、扛在肩上，从信访人的诉求、生活现状和背后的原因多方面着手，“以诉求化解精准帮扶困难、以困难帮扶助推诉求解决”，充分运用司法救助、信访救助等制度，解决法度之外、情理之中的问题，为群众谋得最大的利益。
　　七是要守牢铁心戒闹访的底线。面对群众不合理的诉求要坚持原则、坚守底线。信访工作的要务就是“解决群众的合理诉求”。信访工作中要依照有关法律、行政法规和规范性文件规定，坚持“依法依规”的原则;对于信访人反映的情况或提出的诉求，经过认真仔细审查后，对于反映情况不属实的、不合理的诉求应当坚持原则、坚守底线。对于已结案的缠访、闹访，要理直气壮地说不，决不会因其无理取闹而违规办理。对非正常上访，无理纠缠的涉法上访老户，根据实际情况做到既看情又顾法，有情帮助，依法处置，政策化解疑难案件。
　　（作者系平鲁区委办副主任、信访局党组书记、局长）