本报讯（记者 武跃林）“您好，我想反映个事，我们家离飞马广场较近，孩子马上就要中考了，每天早上广场健步队的音响特别吵，影响孩子休息？希望有关部门协调一下。”
　　6月13日，朔州市12345热线接到市民李华女士的一个诉求，根据职责管辖，派单组第一时间将工单转派到了市公安局情指中心，情指中心立即将工单推送到辖区民警手机上，并向李华女士发送了诉求受理号和受理时限。没想到，第二天早上广场就安静了许多，李华女士对政务热线的高效服务十分满意。这是朔州市12345政务服务便民热线为民服务的一个缩影。
　　朔州市“12345”政务服务便民热线2021年在全省率先完成了热线整合，通过整体并入、双号并行、设分中心的方式，共整合其它公共服务热线17条、协同联动9条，实现全覆盖。截至目前，共有各级行政、企事业单位81家纳入热线承办单位，涵盖市政府工作部门33家，政府派出机构1家，市政府直属部门5家，市政府部门所属2家，市属企业8家，各县（市、区）6家，驻朔单位企业20家，群众团体6家。
　　为全面提升“12345”政务服务热线全天候受理服务能力，市行政审批局制定了《朔州市12345政务服务热线人员管理办法》《朔州市12345政务服务热线应急管理办法》《朔州市12345政务服务便民热线联席会议制度（试行）》《朔州市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》等系列规章制度，通过建章立制强化责任落实，严格考核约束，把群众满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，全力提升热线效能。
　　目前，12345热线话务员扩充至60人，并设立“为企服务专席”7×24小时受理企业诉求，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，进一步提高业务受理能力。通过升级改造实现了无障碍移动居家办公，特别是在疫情期间，热线接通率、办结率和满意率大幅提高，切实做到了服务群众、方便群众。开通了热线的政府门户网站、微信小程序等受理渠道，持续提升热线平台数字化、智能化、信息化水平。制定了《朔州市12345政务服务便民热线知识库管理制度》，持续建设权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的热线知识库，截至目前，知识库已更新46787条，全省排名前列。
　　为落实“件件有落实、事事有回音”，12345热线还通过运用热线系统督办、电话提醒、短信督办、纪检部门督办等方式督促职能部门认真履行职责，压实诉求办理单位责任，有效解决群众诉求，强化热线督办力度。此外，热线从建立之初就按周、按月对承办单位办结情况进行通报，科学制定了12345热线工作考核评价指标，加强对按时办结率、办理满意率、投诉举报率等情况的综合考评。2022年，朔州市12345热线全年共受理各类群众诉求40.9万件，成功办结40.6万件，办结率99.19%。12345热线群众满意度95.59%。下一步，朔州市“12345”政务服务便民热线将继续秉承“便民、利民、亲民、为民”的服务宗旨，建好热线“中枢系统”，打通服务“末梢神经”，不断增强为民定力，让政务服务便民利民跑出“加速度”。