本报讯（记者 武跃林）“我是瀛湖花园住户，家里暖气不太热，工作人员能帮忙看看原因吗？”近日，在市12345政务服务便民热线大厅，供热部门驻场人员接到市民来电后，迅速记录、调度处置。这是驻场值守、接诉即办的一个日常片段。
　　为扎实做好冬季供热民生保障，深化接诉即办、践行未诉先办，供热部门选派两名业务骨干进驻12345政务服务便民热线大厅驻场值守，让群众供热诉求“一线直达”、办理“一呼即应”。
　　热线大厅内，值守人员守在坐席旁，认真接听群众来电、记录诉求。供暖时长、收费标准等常规咨询，由坐席依托知识库直接答复；复杂专业诉求，由驻场人员现场处置，省去工单转派环节，让问题少跑腿、群众少等待。对现场难以即时处理的报修问题，驻场人员同步建立台账，快速调度抢修队伍，闭环处置、销号管理，确保件件有着落、事事有回音。
　　不仅要“接得快”，更要“办得实”。驻场人员从群众来电中梳理高频诉求，研判共性隐患，前置排查、主动化解，把隐患消除在萌芽状态，把问题解决在投诉之前。同时，他们现场指导热线坐席，既当“办事员”，又当“辅导员”，搭建联动处置模式，推动供热诉求办理由“事后转办”转向“前端直答”。
　　供热部门表示，群众打来电话，是信任，更是期盼。下一步，将持续固化驻场联动机制，紧盯群众冷暖，优化处置流程，切实提升群众获得感与满意度。