本报讯（记者 武跃林）一条热线，一头连着千家万户，一头连着改革落地的“最后一公里”。今年以来，我市12345热线将自身定位为“高效办成一件事”改革的前沿感知阵地，构建“知识库精准导办、三方通话协同办、诉求分析促改、共性诉求集约处置”四项处置模式。今年1—9月，新生儿类诉求共863件，热线直办789件，直办率91.43%；市场主体类集成事项通过三方通话处置982件，群众满意率100%。
　　服务关口前移，群众“未诉”即“先办”。12345热线是社情民意的“晴雨表”。我市12345热线不再“来电即转单”，而是把服务关口前移到咨询引导环节，针对民生、市场主体高频集成办事场景，把政策解读、流程指引、问题化解放在来电一线，让群众少跑腿、少打听。
　　知识库“导航”，高频咨询“接诉即答”。“新生儿出生一件事”“个转企一件事”等高频事项，群众常因流程不熟、材料不清、系统报错而犯难。我市12345热线对照省级事项清单动态更新知识库，把办理流程、线上入口、申报材料、准入条件、系统异常处置方式逐项捋清，形成统一规范的答复口径。群众来电反映新生儿信息查不到，坐席对照知识库一步步引导核对、联系机构，诉求在电话这头就化解了，工单没有往下派。
　　三方通话“直连”，复杂咨询“即时处置”。有些“一件事”联办业务涉及多部门分工，证件分渠道发放、企业注销链条长、办事人无法到场，光靠知识库答不全。我市12345热线建立“来电群众+热线坐席+业务审批窗口”三方实时沟通模式，遇到跨部门、流程复杂的咨询，直接连线政务大厅业务窗口现场答疑。有市民以为“办结即统一发证”，坐席通过三方通话直连窗口，当场问清三类证件各自去哪领；有企业负责人无法到场办理注销，窗口告知可邮寄营业执照代办，一个电话把路径走通了。
　　闭环治理“反哺”，共性堵点“未诉先办”。热线不只是“接电话”，更是社情民意的“传感器”。我市12345热线在接诉、回访全流程归集“一件事”相关诉求，梳理数据同步滞后、业务规则理解困难、系统运行问题等共性堵点，形成专题研判材料报送政务服务主管部门，推动业务部门优化系统、完善流程。对已有业务部门正在处置的共性问题，热线不再重复派单，做好工单号、联系号码的标注留存，明确处办时限，并告知群众可凭反映的手机号随时查询结果。
　　三个转变，热线服务提质增效。经过实践探索，我市12345热线赋能“高效办成一件事”改革实现三方面转变：由碎片化答复向标准化导办转变，大量咨询类诉求在热线前端化解，压缩工单流转链条；由单向接听向多方协同转变，三方通话打通群众与审批窗口的即时沟通通道；由简单接诉向闭环治理转变，构建“咨询引导—诉求归集—研判反馈—共性集约处置”完整工作链条，既做好即时便民服务，又深挖改革运行堵点。
　　据悉，我市12345热线下一步将持续优化集成事项知识库、规范三方通话联动流程、深化诉求归集分析，不断提升诉求数据治理水平，助力政务服务从“能办”向“好办、易办、智办”升级。